- El 27% de las marcas de lujo utilizaron la inteligencia artificial en la fidelización de clientes durante 2022
- El 75% de los consumidores de estos productos están dispuestos a adoptar las nuevas tecnologías en su interacción con las firmas.
- El 43% de los clientes del sector visita las tiendas para descubrir marcas y productos
- El 34% lo hace en busca una experiencia VIP
Tal y como se desprende del informe de la consultora, el 27% de las marcas de lujo encuestadas ya estuvo utilizando tecnología de inteligencia artificial el año pasado con el objetivo de fidelizar clientes y el 19% lo hizo para la optimización de procesos. Además, se espera que este porcentaje aumente significativamente con el auge de la inteligencia artificial generativa.
De esta manera, las marcas del sector ya están haciendo uso de herramientas como la realidad virtual, los NFTs, la identificación por radiofrecuencia o la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes. Cartier ejemplifica bien esta realidad; recientemente ha implementado presentaciones holográficas interactivas de sus colecciones de alta joyería en sus tiendas de Shanghai, en las que no sólo se pueden observar los productos desde todos los ángulos, sino también “hacer zoom” para descubrir su artesanía en detalle.
Alberto Requena, socio de Bain and Company y líder de las prácticas de retail, analítica avanzada e inteligencia artificial en la región Ibérica, señala que "La tecnología puntera tiene un papel fundamental en ofrecer una fantástica experiencia a los clientes. Esto es cierto en todo el sector de retail, y particularmente importante en el lujo. El 75% de las empresas encuestadas lo ven claro, y el reto pasa a ser de cómo organizarse para ejecutarlo de forma que capture valor para la empresa y el consumidor"
Por otra parte, mientras el 43% de los clientes del sector visita las tiendas principalmente para descubrir una marca y un producto, el 34% lo hace en busca una experiencia VIP. En este sentido, Cira Cuberes, socia de Bain & Company en Madrid agrega: “La experiencia es un elemento muy valorado por los clientes de este sector, la tecnología puede ayudar a los equipos de ventas a ofrecer mejores y más personalizadas recomendaciones, así como a generar mayores eficiencias optimizando procesos, elevando la percepción de una experiencia más VIP para estos clientes”.
Para Bain & Company, la presencia de la tecnología en las tiendas de lujo responde a tres objetivos principales:
• Enriquecer la relación entre clientes y vendedores. Para el 61% de los consumidores de artículos de lujo, esta relación influye en su disposición a recomendar una marca, por lo que mejorar este vínculo es prioritario para todas las firmas encuestadas. Así, las herramientas de “clienteling” fomentan la intimidad entre el cliente y el vendedor, además de permitir recomendaciones más precisas y personalizadas.
• Mejorar la inmersión en el universo de la marca. La tecnología ofrece una oportunidad para que las firmas muestren su legado y su artesanía, así como para crear un entorno único y cohesivo en las tiendas a la hora de mostrar sus colecciones. En este sentido, el 26% de los clientes del sector señalaron que descubrir el legado de una marca mientras compraban les resultó atractivo.
• Optimizar la experiencia de usuario. Un 58% de los consumidores de productos de lujo expresaron que las esperas constituían una fuente de frustración durante su experiencia de compra, mientras que un 47% señaló que la falta de disponibilidad de ciertos productos también les resultaba molesta. Para mejorar estos aspectos, las principales firmas del sector están perfeccionando sus procesos de asignación de citas en línea, la ubicación en tiempo real de productos dentro de cada tienda y el pago a través del teléfono móvil.
Fuente: Bain & Company
